Stili cognitivi in medicina veterinaria: conoscerli per migliorare la relazione con il cliente

Non tutti siamo uguali. La psicologia parla di stili cognitivi, o di stili percettivo-reattivi, per indicare le diverse modalità con cui ciascuno di noi percepisce la realtà, elabora le informazioni e reagisce agli eventi.

Jon Klingborg ha utilizzato questi concetti per descrivere i diversi profili di medici veterinari e proprietari di animali che si trovano ad interagire nella clinica degli animali da compagnia, individuando 4 stili prevalenti. Sulla base delle caratteristiche di ciascuno di questi profili, ha inoltre offerto una descrizione di ciò che accade quando si incontrano medici veterinari e clienti con stili cognitivi diversi tra loro.

Questo lavoro apre ai medici veterinari una nuova prospettiva sui clienti che hanno di fronte, aiutandoli a interagire in modo efficace anche con persone che, a prima vista, verrebbero considerate “clienti difficili”. Spesso, infatti, la difficoltà nella relazione con il cliente è data dal fatto che medico e cliente possono esperire la stessa situazione usando stili percettivo-reattivi molto diversi o opposti fra loro, faticando a comprendersi a vicenda.

Veterinari e clienti: 4 stili cognitivi di base 

Gli stili individuati da Jon Klingborg possono essere ricondotti a 4 profili di base, individuati sulla base della tipologia di informazioni che la persona elabora più facilmente (dati e fatti vs intuizioni e astrazioni) e i criteri su cui basa il proprio processo decisionale (logica Vs emozioni o empatia).

Klinborg descrive i 4 stili associandoli ad altrettanti animali: il “falco”, il “cane”, il “gattino” e il “gufo”. In questo articolo, tuttavia, farò riferimento a questi 4 stili utilizzando delle “etichette” diverse, a mio parere più immediate nell’evocare le caratteristiche di ciascuno. Parleremo quindi di “ingegnere”, “psicologo”, “artista” e “filosofo”!

L'”ingegnere”

Concreto, predilige le informazioni oggettive e basate sui fatti. Nel prendere decisioni, utilizza un ragionamento logico, del tipo “se… allora…”. È efficiente e orientato all’obiettivo. Cerca di massimizzare le informazioni condivise, che devono essere brevi, chiare e coerenti. Fatica a tollerare l’incertezza ed è poco flessibile. Non è a proprio agio con gli aspetti emotivi, che tende a non considerare.

Il veterinario-ingegnere è efficiente, pragmatico, risoluto. Gran lavoratore, ha bisogno di controllo e fatica a delegare. Può sembrare freddo e imperturbabile e fatica ad esprimere empatia verso il cliente.

In modo simile, il cliente-ingegnere è preciso, puntuale, vuole essere informato su dati e fatti concreti e deve capire la ragione di ciò che il veterinario fa e propone. Ha bisogno di mantenere il controllo, fatica a tollerare l’imprevisto. Pragmatico, tiene in grande considerazione l’aspetto economico e può sembrare cinico e freddo.

Lo “psicologo”

Come l’ingegnere, è concreto e predilige le informazioni oggettive e basate sui fatti, ma prende le decisioni basandosi su un processo di pensiero di tipo empatico, che dà grande importanza alle emozioni. È sensibile e focalizzato sulle relazioni.

Il veterinario-psicologo ama prendersi cura degli altri, pazienti e clienti. La cura delle relazioni lo gratifica, perciò tiene in considerazione non solo i dati concreti ma anche i bisogni e le emozioni di tutti gli individui coinvolti. Ama fare le cose con calma, dedicando tempo agli altri. Ha aspettative molto elevate su di sé e sugli altri, evita il conflitto e risente molto delle critiche. A volte trascura se stesso.

Il cliente-psicologo è un buon osservatore, ha bisogno di creare un legame con il veterinario e di percepire la cura che dedica all’animale. È sensibile alle critiche e teme tutto ciò che potrebbe compromettere la relazione con il suo animale (es. cattive notizie, terapie invasive).

L’“artista”

Elabora le informazioni basandosi su considerazioni astratte e intuitive, utilizza un pensiero di tipo associativo, non sequenziale e le sue decisioni prendono in seria considerazione gli aspetti emotivi. Più che ai singoli dettagli, è interessato al disegno generale; ricerca l’armonia, anche nelle relazioni.

Il veterinario-artista è spesso un eccellente diagnosta e basa le sue intuizioni su un ragionamento non necessariamente lineare. È empatico, idealista, capace di cogliere al volo le dinamiche sociali e i bisogni altrui. A volte può confondere gli altri, faticando a ricostruire il proprio processo decisionale.

Il cliente-artista può apparire vago, disordinato o prolisso nel modo in cui riferisce le informazioni, ma ha spesso delle intuizioni brillanti. Genuino e gentile, ricerca un rapporto personale con il medico veterinario. È fatalista e accetta l’imprevisto. Edonista, dà grande importanza alla qualità di vita.

Il “filosofo”

Curioso e desideroso di conoscere, la sua mente è in continuo fermento e spesso trascende gli elementi del “qui ed ora” per dare spazio a intuizioni e astrazioni. Scettico per natura, si arrovella sulle cause e cerca spesso di prefigurarsi gli scenari a lungo termine.

Il veterinario-filosofo è analitico e intellettuale. È interessato a una comprensione profonda delle cose e a volte può sembrare dispersivo. Ama usare un linguaggio tecnico e forbito, che può farlo sembrare arrogante. Non è molto interessato alle emozioni e fatica a mostrare empatia.

Il cliente-filosofo si caratterizza per un bisogno inesauribile di informazioni, è orientato al futuro e spesso “corre con la mente”, anticipando situazioni e scenari. Ha bisogno di prevedibilità e desidera sentirsi coinvolto nelle decisioni del medico.

Stili cognitivi: combinazioni “esplosive” veterinario-cliente

Secondo Klinborg, stili cognitivi opposti tra medico veterinario e cliente non si attraggono ma, anzi, rischiano di respingersi con forza!

E così un “ingegnere” percepirà un “artista” come confuso, distratto e distaccato dalla realtà, sentendosi considerato da quest’ultimo come freddo, insensibile ed eccessivamente pragmatico. Lo “psicologo” si approccerà al “filosofo” con qualche riserva, considerandolo lontano dalla concretezza del problema nel qui ed ora e troppo interessato a scenari al momento inesistenti. A sua volta, il filosofo vedrà lo psicologo come troppo emotivo e concentrato su un orizzonte limitato.

Difficile anche parlare di profili complementari. “Ingegnere” e “psicologo”, seppur entrambi pragmatici e interessati a dati e fatti, si giudicheranno a vicenda l’uno come troppo emotivo e irrazionale, l’altro come freddo e impaziente. Il “filosofo” vedrà un “artista” irrazionale e confuso, sentendosi giudicato a sua volta come troppo razionale e intellettuale.

Non è quindi immediato entrare in sintonia qualcuno che ha uno stile diverso dal proprio, soprattutto per il medico veterinario, al quale spetta lo sforzo di farsi capire e, soprattutto, di aiutare il cliente ad affidarsi. Il lavoro di Klingborg, tuttavia, offre diversi spunti utili per conoscere innanzitutto se stessi e i propri limiti, oltre che per comprendere la prospettiva del cliente, così da sostituire al giudizio la curiosità verso modalità di percezione e reazione diverse dalla propria.

Cosa vogliono i clienti? Considerazioni sulla base dei 4 stili

L’ascolto è senza dubbio l’ingrediente fondamentale per una comunicazione realmente efficace. Le persone, tutte, vogliono sentirsi ascoltate. Saper ascoltare è una competenza preziosa, indispensabile per il medico veterinario: fa sentire il cliente rispettato, compreso e degno di attenzione e permette al medico veterinario di comprenderne la visione della generale della realtà, le modalità di reazione agli eventi, le domande prioritarie, le conoscenze e il rapporto peculiare con l’animale che dovrà curare.

Questa comprensione è fondamentale per instaurare fin da subito un buon rapporto con il cliente, che si affiderà al medico e si fiderà di lui, anche in caso di difficoltà. Una volta che il veterinario avrà individuato lo stile della persona che avrà di fronte, ecco alcuni consigli offerti da Klinborg:

• Il cliente-ingegnere: ha bisogno di spiegazioni e dati concreti, presentati in modo conciso e ordinato. Si aspetta di essere reso partecipe del processo diagnostico, con aggiornamenti costanti. Ama la puntualità, si aspetta che il veterinario sia attento, preciso e rispetti la parola data.

• Il cliente-psicologo: ha bisogno di tempo e di spiegazioni “calde”; ama gli aneddoti (al posto di numeri e grafici!) e le manifestazioni di empatia. Si aspetta che il veterinario comunichi interesse per il benessere dell’animale e mostri attenzione nei suoi confronti. Accetta i consigli, ma patisce le critiche.

• Il cliente-artista: ha bisogno di tempo per esporre tutte le informazioni che ritiene importanti e ama sentirsi accolto senza giudizio. Si aspetta che il veterinario prenda in seria considerazione la qualità di vita dell’animale, esponendo i benefici delle terapie proposte.

• Il cliente-filosofo: si aspetta di ricevere molte informazioni, presentate in modo chiaro e organizzato, e vuole capire il processo che porta a una determinata decisione. Si aspetta che il veterinario sia scrupoloso e valuti tutte le alternative e le prospettive a lungo termine.

Conoscere gli stili cognitivi: come può essere utile al medico veterinario?

La prospettiva offerta da Jon Klingborg è particolarmente interessante per il medico veterinario perché offre strumenti pratici e utili nella comunicazione con il cliente. Oggi più che mai, alla luce dell‘evoluzione del rapporto uomo-animale e della medicina veterinaria, le competenze comunicative e relazionali risultano indispensabili per il medico veterinario: è infatti dimostrato che la formazione in quest’ambito contribuisce a ridurre lo stress e ad aumentare la soddisfazione e la gratificazione sul lavoro. 

La teoria dei 4 stili cognitivi di base può essere di aiuto al medico veterinario nell’interazione quotidiana con i clienti, o può offrire spunti utili per comunicare in modo efficace in situazioni particolari, quali la discussione degli aspetti economici delle cure, la comunicazione di cattive notizie e il fine vita degli animali da compagnia. Può inoltre essere applicata anche alla comunicazione tra collaboratori, migliorando le relazioni all’interno dell’équipe medico-veterinaria. 

Se sei un medico veterinario interessato ad approfondire queste tematiche, puoi contattarmi per organizzare una formazione ad hoc sulla base delle esigenze della tua clinica!

Bibliografia

Klingborg, J. (2011). Exam Room Communication for Veterinarians: The Science and Art of Conversing with Clients. American Animal Hosp Assoc.